西安“哭訴維權”事件

( 奔馳女車主維權 )

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2019年4月,西安一奔馳女車主自稱提車當天,發動機就漏油,哭訴維權引熱議。 2019年4月13日,梅賽德斯-奔馳官方發布聲明表示,已派專門工作小組前往西安,將盡快與客戶直接溝通。
中文名:
西安“哭訴維權”事件
外文名:
Xi‘an "Crying and Protecting Rights" Incident
時間:
2019年4月
地點:
陜西省西安市

目錄

事件起因

  2019年4月11日,“奔馳女車主哭訴維權”的視頻在網絡上流傳后,迅速引發輿論關注。

  在視頻中,一女子表示她在西安利之星奔馳4S店首付20多萬,購買了一輛奔馳車。豈料,新車還沒開出4S店院子,就發現車輛發動機存在漏油問題。此后,她多次與4S店溝通解決,卻被告知無法退款也不能換車,只能按照“汽車三包政策”更換發動機,該女子被逼無奈,到店里維權。

西安“哭訴維權”事件西安“哭訴維權”事件

事件經過

2019年2月25日,投訴人某女士與西安利之星汽車有限公司(簡稱“利之星”4s店)簽訂了分期付款購買全新進口奔馳CLS300汽車購車合同。3月27日提車后,因認為發動機存在問題與“利之星”4s店自行協商退換車輛未果。4月9日向陜西省市場監管局12315指揮中心、西安市12345熱線電話投訴,訴請退款退費。當日高新區市場監管部門接到上級轉辦立即安排處理,敦促“利之星”4s店依法妥善解決消費者投訴。下午投訴人又到“利之星”4s店繼續和店方協商,當晚要求“利之星”4s店簽訂了退車退款書面協議。
2019年4月12日,W女士在接受陜西地媒體采訪時,否認與4S店和奔馳官方達成友好協商。但是此前,西安利之星曾回應稱,已與女車主W女士消除誤解,達成共識。
2019年4月13日,維權的奔馳女車主稱,“坐機蓋”一事發酵后,利之星奔馳4S店員工打電話給自己,希望其不要接受媒體采訪與4S店“口徑一致”,并稱會“保護你”。
2019年4月12日,維權的奔馳女車主接受陜西某媒體采訪時又提出問題,由于當時是貸款買車,當時4S店還收取了她12575元的金融服務費。維權的奔馳女車主質疑為何這筆收費不能刷卡也不能開發票,只能微信轉賬。奔馳極力推薦他們的奔馳金融,這筆費用沒有開發票,而且錢還是轉入到他們某一個人的私人賬戶,以微信的形式轉出的。

事件處理

政府部門

  2019年4月11日、12日,高新區市場監管部門先后對雙方退車退款協議情況進行了核實;對“利之星”4s店經營情況進行檢查,已對“利之星”4S店涉嫌質量問題進行立案調查,對涉事車輛進行依法封存,并委托法定監測機構進行技術檢測;對“利之星”4s店負責人行政約談,并要求該店通知奔馳(中國)公司協助進行調查。

  2019年4月13日,市場監管部門再次責成“利之星”4s店盡快落實退車退款事宜。聽取了投訴人新提出的八項訴求。當天,還組織“利之星”4s店負責人與投訴人對話協商,努力促成雙方達成解決問題的一致意見。對話中,店方負責人向某女士因購車問題引起的不愉快表示道歉,并表態愿立即退款、承擔市場監管部門調查核實后相應的法律責任。某女士感謝市場監管部門對消費者的支持,但目前不能接受店方退款,也愿意接受調查核實以后依照有關規定更換發動機、或退換車的結果。

  2019年4月11日,西安市市場監督管理局高新分局成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組介入調查,調查該車輛在銷售前是否存在質量問題。

  2019年4月13日,西安市市場監督管理局高新分局已對涉事奔馳轎車進行封存,該局將委托有資質的檢測機構,對車輛進行檢測。

  2019年4月13日,車主在西安市市場監管局高新分局西部電子商城工商所向聯合調查組遞交資料,配合調查,這是車主與調查組的首次見面。 

奔馳官方

  2019年4月13日17時,奔馳官方微博發布聲明稱,自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來,公司高度重視,并立即開展對此事的深入調查以盡可能詳盡了解相關細節。已派專門工作小組前往西安,將盡快與客戶預約時間以直接溝通,力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。 

奔馳4S店

2019年4月9日,西安利之星汽車有限公司稱已與客戶消除誤解,達成友好共識?!拔覀儗Υ耸聻榭蛻魩淼睦_深表歉意,也感謝客戶的諒解。通過此事,我司也意識到,我們在客戶溝通細節與溝通效率上仍有進步空間。我們也將借此機會,進一步規范溝通細節,提升溝通效率,完善客戶體驗?!?/font>
2019年4月11日,西安利之星汽車有限公司就此事表態稱,公司對客戶所反饋的車輛情況非常重視,并一直就相關事宜與客戶保持溝通。
2019年4月13日,維權的奔馳女車主稱,“坐機蓋”一事發酵后,利之星奔馳4S店員工打電話給自己,希望其不要接受媒體采訪與4S店“口徑一致”,并稱會“保護你”。 

奔馳車主

截至2019年4月11日,奔馳官方給出的答復是已經與女車主達成友好協商,但是女車主沒有收到任何奔馳官方或者4S店的回復,都只是跟他們個人銷售不停地在聯系,女車主經過半個月交涉很失望,覺得這件事情并沒有解決。  
2019年4月12日,W女士在接受陜西地媒體采訪時,否認與4S店和奔馳官方達成友好協商。但是此前,西安利之星曾回應稱,已與女車主W女士消除誤解,達成共識。
2019年4月13日,車主在西安市市場監管局高新分局西部電子商城工商所向聯合調查組遞交資料,配合調查,這是車主與調查組的首次見面,相關訴求如下:
1.調查該車車輛歷史,要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況;
2.車輛PDI檢查是否真實,檢查人員有無資質,3月2日到3月27日期間又做了哪些檢查,車輛的檢查有沒有檢查到問題,檢查人員有無資質;
3.沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測,如果是質量問題依法賠償,如果是三包問題,我們也愿意接受。我們合法維權;
4.調查4s店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權,是否有強制消費,收取的金融服費是否合理?要求調查是否存在違法;
5.規范汽車行業車輛PDl檢查
6.奔馳官方要給一個正式的道款和情況說明:
7.對個人精神方面的損害給予補償;
8.對汽車行業銷售方面亂象進行整治,維護消費者合法權益。

事件評論

盡管奔馳官方道歉與妥善處置此事是必須的,但這姍姍來遲的“聲明”,卻頗有些救火的意味,更像是事情被曝光引發輿論高度關注后的危機公關。耐心交涉15天期間,為何沒見奔馳方出面維護車主的正當權益?反倒是在車主經過“非正?!笔侄尉S權引爆網絡后,這份聲明卻接踵而至,,作為一家提供汽車產品的國際知名企業,是否有真正把用戶的合法權益擺在足夠重要的位置,抑或只是在乎輿論的壓力?為何理性的維權沒有效果,一鬧反而問題就極有可能立馬得到解決呢?究竟是4S店店大欺客、欺軟怕硬,還是在汽車售后領域,消費者一直就是處在弱勢地位,除了把事情鬧大,其他的維權途徑實在有限?這一次事件之所以引爆網絡,不僅在于女子的哭訴式維權,更在于事件的典型性、惡劣性。(澎湃新聞評)
該車主從理性溝通無果到無奈過激維權,該事件迅速成為輿論熱點,說明此類維權事件并非個例,汽車4S店“店大欺客”屬于社會痛點。對此,汽車4S店要加強服務意識,將客戶的需求和權益放在首位。政府部門應加強監管,不能任由汽車4S店自說自話,讓守規矩的“老實人”吃虧。(陜西省社科院專家王曉勇評)
又一起涉嫌店大欺客的案例!扔掉斯文,忍辱泣訴,普通人維權何其難。涉事店的傲慢與推諉,不僅砸企業招牌,也是砸城市品牌。再傾力提升城市形象,也經不起類似事件損耗。監管部門已介入,在還原真相的同時,更需秉公嚴處。(《人民日報》微博評)
耐心溝通不被重視,撕掉斯文才能討回公道?“按鬧分配”不應是社會常態,忠厚實誠也不應被欺負。涉事店的態度不僅砸了自己的牌子,還“漏”了自己的良心!相關部門在還原真相的同時,還需秉公嚴處,給公眾一個交代。(新華網評)

事件相關

  “奔馳女車主哭訴維權”事件之后,西安利之星汽車有限公司與奔馳中國陷入輿論漩渦。

  涉事西安利之星奔馳4S店此前曾被曝多起因車質量問題引發車主維權的事件。其中,也曾有車主剛從該店提車,車還未開到家,就出現故障的情況。此外,涉事4S店還曾發生銷售顧問利用職務之便以可低價購買奔馳牌汽車、優惠購買加油卡等業務為由詐騙購車客戶1800余萬元的刑事案件。



參考資料